王威服务台：在旅途传播雷锋精神（文化资料）

王氏整理

自2004年成立起，福州火车站海峡情·王威服务台以真诚、热情、周到的服务化解了旅客们的“急、难、困、苦”，年年创造出“服务质量零反映、路风良好零投诉”的业绩，先后获得全国青年文明号、国家优秀质量管理小组等荣誉称号，近日又被评为2016年度全省学雷锋活动示范点。

精准服务来往旅客

3月5日“学雷锋日”，海峡情·

王威服务台的青年职工志愿小队，在车站为旅客提供引导帮扶，这支由服务台青年职工志愿者组成的队伍，常常利用工余时间为往来旅客服务。

有着近30年铁路工作经验的林嵘，目前是王威服务台的客运值班站长。2016年是合福高铁、赣瑞龙铁路开通以来的第一个春运，福州站进一步确立了全国铁路枢纽型客运站的新定位，往来的旅客更多，服务需求也更高了。为做好精准服务，今年春运期间，以王威服务台为支点，他们成立了3支王威服务台帮扶小分队。据统计，客流高峰时期，一天下来小分队要回复旅客各类问询1000多次，为近50名重点旅客提供帮助。

今年春运期间，经福州火车站转乘的港澳台同胞很多，王威服务台特地设立台胞接洽中心，为台胞在退票、旅游、探亲和志愿者服务方面提供咨询；同时开设专门售票窗，旅客可持护照、港澳台通行证等有效证件到指定窗口买票、取票。

真诚帮扶困难群体

“每次值班，受理旅客咨询不少于400个，经常口干舌燥却不敢多喝水，怕上厕所耽误时间。”被乘客称为“最美咨询员”的刘雪丽说。

“有困难，找王威”已经成了福州站往来旅客的经验。有对来自西藏的夫妇带着4岁的小男孩来到王威服务台求助，男孩2岁时不幸患上脑瘫，全家为了给孩子治病来到福州。但排了好几天的队都买不到回家的火车票，王威服务台的工作人员了解情况后，想尽办法替他们买到一张硬卧票和一张座位票。但买完票后，夫妻俩身上仅剩10余元。当即，工作人员又为他们买来碗面、水果、鸡蛋，给孩子买了牛奶。将一家三口送上列车后，工作人员还找到列车长说明情况，要求帮助解

决一家人在车上的吃住问题。

王威服务台成立的初衷，就是为病人、残疾人、外籍旅客、未成年人四类重点旅客提供一帮到底的服务。为此，服务台为前来求助的重点旅客建立了旅客跟踪服务档案，形成了一整套完整的跟踪服务体系。王威服务台还设立了爱心基金，这笔钱主要为了救急。曾有外来工没钱回家，或者一些旅客车票或钱包丢了，他们都会帮忙先垫付购票资金。基金的启动资金由全站党员捐献，后来服务台将获得的荣誉奖金也全都追加进去。

不断提高专业服务

随着旅客服务需求的不断提高，服务台也在不断提升业务技能。

2010年，福州火车站聘请了省残疾人联合会聋人协会的老师为服务台人员培训手语，服务台与省残联聋人协会联合成立王威手语服务台，成为全省首个聋人信息无障碍通道授牌点。

近年来，福州站客运车间采取“走出去请进来”的办法，从苦练基本功入手，对服务语言、服务技能、服务程序、急救医疗常识进行了专项攻关，率先在铁路窗口行业创造了“用语艺术化、举止文明化、仪表规范化、服务个性化、延伸服务无缝隙”的服务标准，并组织工作人员利用休班时间参加英语口语、基本医疗护理、儿童心理等课程学习。

有一次，一位旅客在火车站突发癫痫病，一头栽倒在地上抽搐不已，下巴撞地鲜血直流。接到呼叫，经过培训的服务台工作人员迅速赶到现场，娴熟地为患者包扎伤口，迅速把病人送往医院治疗，随后又为这位旅客及随行老乡办理了改签手续。

截至目前，服务台收到留言表扬、感谢信近万条，帮助旅客超过4万人次。