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主持人：今天很高兴邢总下午有点时间跟大家交流，关于长安福特销售，特别是经销商体系这块，服务这块的话题。
邢刚：不要搞成一问一答的，随便聊聊，其实我也有很多问题想问问你们，你们这方面的资讯也有很多，你们都是专业性非常强的媒体，我们品牌以外的很多信息，我也想通过你们做一些了解。还有行业方面、国家政策方面，都想通过你们做一个信息交流。今天我们叫交流会最好，话题可以广一些，也不一定非得是长安福特，我们行业里边有什么大事，有深远影响的东西，大家都可以交流一下意见。
记者：邢总，我想问一下车主消费的时候，尤其是去4S店做保养或者是做维修什么，对于他们所花费的金额，有些消费者是不太清楚的。我看咱们QC里面有一些报单，做这个就是为了让消费者明白消费。我想知道具体的一个流程，具体是怎么向消费者展示的？
邢刚：你提的这个问题是带有普遍意义的。发生这种情况的原因很多，第一，有些品牌确实很贵，高端品牌，进口车这些东西，肯定很贵，这是事实。还有一个原因，我们消费者毕竟还是在成长期，我们有很多消费者都是第一次购车。第一次购车，消费者对整个行业，对整个消费还存在需要进一步认识的过程。横向的话，他也缺乏品牌和品牌之间的比较。还有一些其他原因，都会导致很多用户在售后消费的时候有一些误区。所以说在这些方面我们都积极的采取措施，使消费者能够消除这种顾虑。
不管是菜单式的报价，还是目录式的报价，我们的目的就是让消费者非常透明的了解在我们4S店消费，你所享受的服务到底需要花费多少的金额。我们对一些常用的事项，在预检的区域里边有目录式报价。
比如说基本的保养是哪些项目？这些项目需要多少工时？需要多少材料费？都是很清楚的。更复杂一些的修理，频率很高的，通常这种项目在我们系统里都是有落实，就是针对这个项目，从我们的系统里面要抓这个项目的话，可以把所有的内容呈现在客户的面前，包含哪些部件，然后这些部件需要多少费用，完成这个修理需要多少时间，以及它的金额。这样做的话，一个是全国我们所有经销商能够做到规范化，统一化，我们的用户无论到哪个4S店，这种报价都是统一的，这是由我们工厂制定出来的。我们就是为了防止有些经销商可能会自己做一些调整。规范化和透明化，我觉得在很大程度上是帮助了我们消费者消除这种顾虑。其实，从这一年多、两年，我们推出这么一种服务结构，这样管理以后，对我们服务费用的抱怨明显下降了。我们现在的投诉里面基本上已经看不到这方面的投诉了，这与我们采取了这一系列措施是有关系的，而且这种方式继续下去，我想可以让消费者非常乐意的接受这个服务，这是一方面，就是我们针对用户的需要，提高透明度的一种做法。
另外，本身我们在定价上也有我们的策略。一年当中对我们的零部件有两次大的市场调研，这个市场调研不光是我们产品的价格，我们还可以调研相关竞争品牌的价格。所以这一年当中，对我们的零部件有两次基本的调价。这种调价一方面依据市场，一方面依据我们本身的成本。对于我们消费者来说，用车成本是在逐渐下降的。
记者：听你这么说，好像服务这块都是透明的，你们之前没有做？是从哪一年开始的？
邢刚：你说目录式报价？
记者：对。
邢刚：最开始我们有目录式报价，但是菜单式报价集成系统是后来做的。
记者：就是引入QC之后？
邢刚：对。每个零件单价都是有的，但是它没有集成起来，因为、，对消费者来说，我们的维修都是按项目来进行的。一个项目是什么项目，这个项目里面包括哪些因素，是这样定义的。这个系统推出以后非常的规范了，非常的透明。
记者：我想问一下，最近长安福特在调整，调整的结果大家都看得出来，产品确实销量不错，包括福克斯。“感受非凡”可以从两方面理解，感受产品的非凡品质，然后感受服务，服务是最要紧的。我们对上海经销商也比较熟，专门对上海经销商们做过一对一的采访。我想问一下，目前上海地区的销售情况是个什么样的？上海地区的经销商最需要改进的地方在哪儿？
邢刚：上海的经销商的服务应该说都是一流的。用户主要的不满还是在于网络方面的布局。为什么这样说呢？我们在上海的网络的布局还是不足。上海用户对于经销商的投诉一个是等待时间太长，第二是做一次服务需要花费的时间太多。他并没有投诉我们4S店服务质量，这是显而易见的。这么大的上海，只有6家，今年再开2家，是8家，8家在上海这么大的地区是不够的。而且4S店之间还必须保持一定的距离，现在城市规划以后，这些4S店都迁到外围去了，城里有很多用户，说实话他们从享受服务的便利性来说，那还是有些制约的，我们现在从网络的角度也在分析这个问题，怎么来解决上海用户的难度问题。
从现在开始，我们在上海需要增加更多的快捷服务网点，这种服务网点不一定是标准的4S店，因为在上海确实是寸土难求，这个东西是很现实的。所以我们给上海的用户提供这样的服务，最终的目的还是让上海的消费者满意。
记者：您刚才说再开2家4S店和开更多的快捷式的服务门店是同时进行的？
邢刚：都在规划之中。
记者：今天上午说的100家之内？
邢刚：不，我们今天说的那个100家是标准的4S店。我们现在服务的网点超过380家，我们4S店到目前为止有262家。所以，那些超出262的都是属于我们的快捷服务店，服务店的规模，它的形式，和4S店略有不同，但都是为了满足消费者的需求。
我们对4S店进行QC认证，透明的报价，这是很关键的步骤。但是有的经销商在过程当中会走样，所以我们也在稽查。你虽然通过了我们的认证，但是我们每年还有复检，如果发现有这种用户投诉，那对不起，你要重来。全国必须要执行统一的服务流程，一定要规范这么一个流程。、另外，我们今年为了引导管理行销商做好服务流程，我们今年引入了专门的第三方的“神秘调查”，“神秘调查”就是调查我们经销商的流程是否完整，是否规范。我们从二季度开始的，第三方神秘规划的调研，对每个经销商一个季度都要做一次。
记者：从今年？
邢刚：从今年开始。我们要规范经销商的行为。另外，网络速度发展太快以后，经销商的管理水平和执行的力度也是参差不齐的。所以为此我们网络部还专门成立了新经销商启动的这么一个辅助团队，一开始应该做什么样的事情，怎么规范你的管理，规范你的运营，以前这些都是没有，为了加强这方面的管理，是经销商能够达到我们的规范要求，我们在人力、物力上今年应该是投入不少。
记者：其实长安福特也就是希望通过这次大赛，就把经销商的各种行为更规范一些。
邢刚：对，这也是一个引导行为。像服务技能大赛它只是一个引导性的行为，从另外一方面我们还需要管，而且还应该有力度的，有政策的，有约束的去管。
记者：再问您一个问题，在今年的年初，已经有些合资品牌在做这个，大力宣传他们的售后服务这块。您觉得这块对于您今后的销售有多大帮助？或者说您觉得对于明年销售占多大的比重？
邢刚：要销好一个产品有很多因素，首先是它本身的品质怎么样，还有这个产品是不是符合中国人的诉求，还有就是它的性价比，同时也包括了产品的口碑，口碑我觉得在以后的竞争当中，占的比重是越来越高了。那么口碑怎么去树立？能够得到良好的口碑，首当其冲必须是要有良好的服务，它是根本的条件。没有良好的服务怎么有良好的口碑？车再好，但是用起来很不方便，处处被经销商刁难，或者被厂家刁难，车再好也没用，也没有好的口碑。所以说我们觉得未来的竞争，服务是一个非常重要的环节，而且它的比重会越来越高。中国的市场也在成熟，以前在发展阶段，可能每个区域，每个消费群体的诉求都可能不一样，但是随着时间的推移，对这个产业逐渐的认识，对产品逐渐的认识，有很多关键点肯定会趋于相同的。所以服务质量，用户的满意度，绝对是对所有消费者趋于相同的认识，一个基本点。服务能力越大，服务水平的高低，绝对意味着以后在市场当中你自己的地位，。所以说我们在服务上，要建立好这个体系，从经销商的管理上，绝对是要加强的。所以我们在设施上，尤其是在人员的培养上，都是花了大的力气。今年我们为了培养经销商，专门为我们的经销商成立了福特大学，这个组织是非常庞大的。目的就是为我们经销商解决人才的问题，解决服务水平的问题，解决流程标准化的问题。
记者：上午的会上提到2010年福特的客户满意度提升了10%，到明年再提百分之多少？
邢刚：我们战略中重要的一环就是不断提高客户满意度。我们的远景是要让我们的口碑及客户满意度进入行业领先的位置。所以从现在开始，在客户满意度上，不管从组织机构，从培训，从经销商的关系，从流程的梳理以及调整，都在围绕客户满意度如何提高在进行。
每年增长10%的这个目标还是比较保守的，我们会把JDPOWER的报告作为非常重要的管理的指导性的指标。不光是我们销售公司，还有我们的经销商都会围绕这个指标积极的提高。为此，我们对客户满意度还有专门的政策，来鼓励和引导经销商来做好客户满意度，包括我刚才所说的，我们怎么引入第三方的调查，怎么引入神秘访客去规范我们的流程，这一切最终的结果，就是客户要得到满意。
记者：接下来，福特这一边有没有新的动作？比如有新车上市，我也知道像福克斯、致胜、嘉年华、S-MAX已经有一段时间了。
邢刚：未来三年，我们起码有4款全新的车型要上市。未来在产品方面，我们会越来越丰富，规模越来越大。从我们现在的发展态势来看，你们也应该感觉到这一点，重庆新工厂正在建，我们的产能达到60万是没有问题的。
记者：目前是多少？
邢刚：目前40多万。
记者：新的动力总成大概在什么时候可以落实到产品上？
邢刚：其实在年初的时候，北京车展上，我们已经公布了全新的动力组成，我们也计划今年在我们有些车型上能够得以体现，。
记者：问一个题外话，除了现在在扩建的厂房，据我了解，国内各大合资，都在扩建。从今年的产销量来说，已经排名到世界第一了。明年的话，那么多的厂扩建，产量肯定都会提升。你觉得中国车市的瓶颈什么时候可能出现？
邢刚：这个问题我很想问你们，我整天在长安福特，其他的品牌我也不了解。
记者：我们听到的消息，最近也跑了一些厂子，比较认可徐长明说的，还会有10年的发展，这种声音有6成来自于厂家，有4成来自上海经销商。
邢刚：每年到年底都有对第二年的预测，都有很多的理论，都有很多的数据，也有很多的结果，也觉得这里面差距有的时候也很大，到底还信谁的？他们分析他们的，我们做我们自己的。我们产能这么大，我们就加足马力，生产这么多车，我们争取把它销售出去。
记者：企业有时候就是这样的，对于长安福特来说，服务方面的确实改进比较大。上海这一块，消费者也比较敏感，他花钱其实是无所谓的，关键是要好的服务。我现在还想问一个问题，一个日本销售方面的老总，他跟我说了一个事，画图给我比较，就是说日系车的安全性和欧美车的安全性，他认为说日系车安全性比欧美车还高。他们讲到一个什么概念呢？日系车是吸能的结构，而欧美系的车钢铁比较硬，强度比较高，使用的冲量，回到了驾驶员的身上。
邢刚：塑性和钢性的碰撞，从技术这个角度来说的话，日系车有吸能的结构，欧系的车一样的吸能。我们的产品好是好在内在，我们有很多的优势，但是有很多专业性的限制，消费者无法直观理解，所以很多时候，希望他们去试车，去用车，效果是非常明显的。
记者：从上海来说，长安福特在传播上力度还是不够，你刚才说的这些点，我们看到美国汽车，福特8款产品在美国当地市场是排名第一位的，这是很厉害的。但是到中国来，就悄无声息了。
邢刚：在美国，消费者的价值取向、诉求都是非常清楚的。而中国市场相对复杂，消费者的需求也十分多样。福特这个品牌的产品到中国以后，有成功的一面，也有需要不断完善，不断迎合国内消费者需求的一面。比如中国消费者要求方向盘一定要很轻，很容易操作。但轻是不是一定就好？在高速行驶的时候是否安全？能不能兼顾？我们的嘉年华就很好的做到了兼顾：在低速或停车时，助力转向让方向盘十分轻便，即便是女孩子，在大都市复杂的路况下也能轻易停车。而在行驶速度提升后，就会变得沉稳，提升操控的安全性。
记者：我觉得2011款的蒙迪欧－致胜内饰改进挺好的
邢刚：是，我们一直在不断改进产品，满足中国市场的需求。
记者：提到政策扶持的问题了，，实际上政府推出了一系列的促进政策，比如说购置税降低或者其他的方面。到今年年底为止可能购置税的优惠要取消了，这个相对于以前的1.6以下的车型，没有以前那么优惠的政策了。这个对于车企来说是否可能会对销售有一定的影响？
邢刚：如果国家没有明确的表态政策延续的话，12月份就是一个槛了，在这个槛之前很多需要购买汽车的会提前去，尤其是打算明年购车的人可能会提前购买。
记者：据我了解，在12月底的广州车展上，各家厂商都会推出一些低排量、低油耗的车型，如果这个政策结束了，这些车型就没有优势了。
邢刚：节能减排的政策我觉得会继续下去，因为推出的时间还不久。消费税优惠是在低迷的时期拉动整个汽车行业,是为了那一段时间汽车行业的发展，使我们的经济尽快的恢复过来。它的政策的导向意义是在此，节能减排这件事情是另外一个方式，低碳经济、绿色经济是整个产业以后的发展方向，是一个引导。所以说这个政策我觉得我们国家在节能减耗、绿色经济、节能减排这方面才刚刚开始，所以这个政策我觉得是要持续下去的，它是产业的引导作用。现在国家的新能源政策确实会对我们有一些促进的作用，你看包括像福特在内的新的动力政策，像刚才提到的EcoBoost新动力这一块，它就是在降低排量的同时，能够让消费者保持原来甚至比较原来还要更加强劲的动力感，所以长远来看的话这个也是长安福特的一个重大的战略。
记者：我们一直在关注长安福特的变化，投资和收支不像其他的品牌做的那么大，像大跃进式的收入很高。
邢刚：我们该发力的时候一定会非常的大。
记者：到现在您完成全年销售额的百分之多少了？还是超出了？
邢刚：我们现在的销量已经远远的超过了去年的全年水平。
记者：从一个产品出来，它市场逐渐的走向成功，产品本身是一回事，但是它的营销策略是非常重要的，我比较提倡这一种。你怎么看有一些品牌一次性推出17款车型？一般来说比较常见的都是8—9款，一下子出了那么的多，你怎么看待这个现象？
邢刚：竞争对手的问题我们不愿意去评说，我们自己做自己的事情，它这样推也有它自己的道理，我们不愿意去评说。至于他这个道理能不能在市面上站住脚、能不能达到预期的目的要拭目以待。
记者：我们也是看。
记者：最后一个问题。为什么新能源政策，就是说日系车抱团，它成立了一个联盟，2005年的时候已经开始在和中国的官方组织进行合作，想做标准，它们标准化进步比较迅速，现在国家主管部门也做这块，一直没有结果。我想从企业的角度来分析，新能源行业发展的情况。
邢刚：新能源作为新技术，是大家共同要认识的一个问题，已经摆在我们面前了。我觉得世界范围内，各国政府都想在这个新的领域占有制高点。未来整个国家的一系列产业，它的发展状况，在这一点上我觉得中国应该再花更大的力气。传统的汽车这块，无论从研发还是从技术，其实跟先进国家都是有差距的。新能源这块，因为起步、条件，跟其他相比，这个差距是小得多。所以说我觉得从新兴产业，而且是一个很重要的领域，关系到以后是否在全球有引导作用的产业，中国政府应该花更大的力气去引导，然后去组织。我觉得国家可以调动相应的国家资源来做这个产业。我们国家是有这个能力的，跟西方国家不一样，我们国家这种资源的调动能力是非常强的。所以比较高兴的是还是看到我们国家在新能源这方面已经出台了一系列的政策，在做更进一步的规划。这个方向是非常好的，从我们自己的愿望来说，我们希望国家在这方面能够调动国家所有的资源，积极去发展，占领这个世界的制高点。 |
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