三个臭皮匠，赛过诸葛亮

南阳人

三个臭皮匠，赛过诸葛亮
——江门分公司“班组连连看”活动纪实



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余愿黄晓红

“‘信息机’的使用，尽管为工作带来方便，但班组间深入探讨、密切合作的这一沟通方式，才是解决问题的根本所在。”“沟通虽不能直接解决问题，集思广益，大家总能找到解决问题的方法。”“这样的穿越活动，不仅加强了与部门间的沟通，做到‘你有困难我来帮’，更可以学习到兄弟班组先进的流程管理办法。”这是三位来自江门分公司员工朱丽珍、余巧玲与梁伟岷在参与“班组连连看”穿越活动后的真实感言。看来，最有效的内部沟通，在提高了企业的运行效率之余，还改变了员工的沟通能力与心态。

连连看，是腾讯QQ游戏中的一种热门益智游戏。去年，江门分公司为加强内部沟通，创新地将此游戏方式引入到班组的沟通建设平台上，推广“班组连连看”穿越活动。“连连看”就是针对需要解决的问题，一个班组直接连线到另一个可“取经”的班组，打破传统工作流程，班组间通过相互沟通和协商自主发现问题，共同寻找特定问题的解决方案。开展“班组连连看”活动以来，江门分公司共征集到253个问题，去年10月初共收集到207份问题解决报告，有135份报告通过审核。

荐神兵，新工具助力班组建设统筹

朱丽珍是江门分公司城区分公司综合管理部的班组长，所在的班组肩负着城区班组建设活动的统筹与组织工作。由于城区分公司各班组较多，开展各项活动存在较难集中的问题。“对各项活动的反馈和统计都难以实现，造成反馈难、统计费时、不准确的问题”，朱丽珍聊起以往的“琐碎”烦恼，而且由于每月业务考试造成了大量的打印试卷浪费，与节能减排的要求相违背。

考虑到这些问题，朱丽珍首先想到了“新业务能手”——数据室，该室熟练掌握着各种新业务的动态与应用。心动不如行动，大家立即决定采用最直接的现场“取经”的方式。在穿越数据室时，朱丽珍将疑问悉数告之。数据室的“能手们”将疑问逐一“抽丝剥茧”，最后向他们隆重推荐了新业务工具——信息机。一方面它可以实现各种数据的自动分类处理，显示每一项反馈内容的具体数据和各百分比；另一方面，在后台业务考试上，“信息机”可以自动进行个人最终分数的回复或告之。

现在，摆放在综合管理部办公司的这台信息机，成了员工们工作上的“好帮手”，大家感觉工作起来更加井井有条了。不仅如此，这台“移动信息机”还应用在满意度调查、班组工作满意度调查、明星评比投票活动等活动中去，收到良好的效果。如利用“信息机”进行城区23个班组的8月工作支撑的满意度调查，第一次的回复率为65%，针对没有进行回复的班组再进行短信提醒和回叫，经过此环节后满意度调查的回复率达到100%，参与活动的成员都表示此方式方便又快捷，轻松就参与到活动中来。

献良策，新方法推动客户满意度提升

希望通过“班组连连看”活动，来实现跨部门的沟通，解决实际工作中存在的问题，该分公司市场经营部服务管理室的余巧玲也有着这样的期待。在2008年省公司第一期满意度调查中，江门分公司虽在个人客户满意度、服营厅、营销活动、新业务等服务项目相对前年虽然有所提升，但服营厅的客户满意度还存在不稳定的因素。

“实践见真知”，为找寻症结所在，余巧玲和同事们决定到一线班组进行实地蹲点，通常一泡就是一整天。最终他们发现，服营厅的营业员服务态度、客户排队等侯时间、业务办理快捷性和营业环境是影响客户服务满意度的重要因素。

经过多方考察，城区分公司全球通服营厅成为他们理想的穿越对象。在两个班组成员的有力带动下，活动按照“面对面沟通会”、“与营业人员访谈”、“参与服营厅各岗位工作”三个层次来进行。第一步，首先是全体班组成员针对问题现状开展一次头脑风暴会，大家坐下来进行思维碰撞；第二步，服务管理室的人员针对不同岗位，与营业人员进行一小时的深度访谈，收集、记录他们在客户服务过程中可能遇到的困难；第三步，市场经营部派出一半员工，直接参与客户服务工作半天，面对面为客户受理业务，接受客户的咨询，从实际工作中寻找解决问题的办法。




在全球通服营厅的协助下，服务管理室终于锤炼出“如何提升服营厅客户满意度”的“金点子”：一是主动引导客户，加强自助渠道的分流；二是通过举行服营厅界面的知识竞赛，调动一线服务人员的学习积极性；三是设立“业务量高峰温馨提示牌”，告知客户每月或每日的业务高峰时期，提醒客户避免高峰时间办理业务等。

“金点子”在全球通服营厅试点推行后，便在全区范围内推广开来，这一颠覆原来工作流程的新思维，不仅使得服营厅的客户满意度得到大幅提升，更为服务管理室开创了解决问题的新途径。

出奇谋，新思路创新工作流程

在一个阳光明媚的上午，工程无线室与网优无线室的全体成员坐在桌前召开了交流会，就双方共同关心的问题“提高网络质量”，双方展开了激烈的讨论，大家你一言我一语，纷纷抛出自己的锦囊妙计。“这是一种全新的交流沟通方式。”龙莉芸是网优中心无线室的员工，她说回想那场让人耳目一新的班组交流会情景，至今令她难以忘却。

网优中心无线室作为网络的后台支撑部门，肩负着为江门移动297万客户提供优质网络服务的责任。在“班组连连看”活动中，网优中心无线室主动决定向工程无线室“支招”。交流碰撞、轮岗学习、创新培训、虚拟班组建设等活动随即在两个班组中展开。对于那场关于创新的培训会，龙莉芸认为得益匪浅，“从事技术工作的员工更偏重于结果，培训过程中的细节大家可能已经模糊，但是通过培训后，确定下来的沟通流程却一直沿用到现在。”

“沟通”的火花在交流碰撞中绽放，这两个结成对子的班组决定利用飞信、博客圈等互联网通讯手段实现更有效沟通，以虚拟的空间将两个班组各自的优点，更加牢固地长期衔接在一起。通过“班组连连看”的流程穿越，网优无线室最终也形成了无线维护管理过程中的七大流程即载波调整流程、设备移交流程、代维考核流程、资产理赔流程、维护整改流程、性能监控流程、直放站开通流程。